カスタマーハラスメントに対する行動指針

カスタマーハラスメントに対する行動指針Customer Harassment Policy

掲載日：2024年11月1日

はじめに

弊社は、経営理念「お客様との出会いに感謝して、いつも変わらぬ自然な笑顔でお迎えし、「心温まるおもてなし」で最高の満足と感動をお届けします」に従い、お客様に対し価値のある商品やサービスを提供することを目指しています。
このようなビジョンを実現するためには、社員一人ひとりが、その尊厳を傷つけられることなく、心身ともに健康で安心して働くことのできる環境づくりが欠かせないと考えております。
この考えに基づき、「カスタマーハラスメントに対する小田急リゾーツの行動指針」を策定し、公表することとしました。本行動指針において、どのような行為をカスタマーハラスメントと捉え、どのような姿勢で対処するのかを表明します。
なお、当該取り組みは、お客様からの貴重なご意見やご助言を排除する目的ではないことを申し添えます。

カスタマーハラスメントの定義

当社おいては厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に「お客様からのクレーム・言動のうち、要求内容又は当該要求を実現させる為の手段や方法等が社会通念上不相当なものでこれにより当社従業員の就労環境が害されるもの」を「カスタマーハラスメント」と定義します。

カスタマーハラスメントとなる行為

以下の記載は例示であり、これらに限るものではございません。

正当性のない要求（サービス・金銭・特別扱いなど）
土下座の要求（社会通念上不相当な謝罪）
身体的な攻撃（暴行・傷害）
精神的な攻撃（暴言・侮辱・脅迫・威嚇・中傷・名誉毀損など）
業務に支障を及ぼす行為（長時間の拘束・複数回に亘る同一クレームなど）
従業員へのつきまとい行為（セクシャルハラスメント・個人情報の聞き出し）
会社・従業員の信用を毀損させる内容、従業員の個人情報等をSNSに投稿する行為

社内体制

カスタマーハラスメントに関する知識および対応手順について従業員に必要な教育を行っております。
カスタマーハラスメント発生時に迅速かつ適切な判断、対応がとれるよう規定を設け、体制を構築しております。
より適切な対応のために警察、外部の専門家（弁護士・警察）と連携しております。
相談窓口の設置など従業員の心と身体の健康に配慮したアフターケア体制も整備しております。

社外対応

当社においてカスタマーハラスメントと判断した場合には、従業員を守る為毅然と対応し、サービスの提供やお客様対応を中止、また今後の利用もお断りいたします。
更に悪質なものや犯罪行為と判断した場合は警察、弁護士と連携し法的措置も含め厳正に対処します。

お客様へのお願い

私たち小田急リゾーツは、これからもお客様一人ひとりに寄り添ったサービスを提供し、当施設での滞在がお客様にとって「かけがえのない時間」と「ゆたかなくらし」への貢献となるよう取り組んでまいります。すべてのお客様に安全・安心なサービスが提供できるよう法令順守のもとカスタマーハラスメントへの取り組みを推進してまいりますので、ご理解をいただきますようお願い申し上げます。